CAS CLIENT :

"Comment les collaborateurs de Webhelp Tourcoing sont devenus acteurs de changement au sein de leur centre de contacts ?"

Contexte

La gestion de l’expérience client en centre de contacts est un secteur d’activité complexe en matière de ressources humaines et d’engagement des collaborateurs. Au sein des différentes équipes, les process sont exigeants avec des enjeux de confidentialité lourds, nécessaires dans le métier de conseiller clientèle. Bien conscient de cela, Omar El Yazidi (Directeur de Site) a piloté la mise en place Teamstarter au sein Webhelp Tourcoing avec une volonté forte : celle d’engager les collaborateurs en portant une vraie attention aux idées innovantes de chacun, pour améliorer constamment le quotidien dans le centre d’appel.

Objectif : Impliquer les collaborateurs et les rendre acteurs de changement

L’objectif de Webhelp en lançant Teamstarter est d’améliorer la qualité de vie et l’environnement de travail des collaborateurs du site de Tourcoing, en les rendant acteurs de ces changements. 

Concrètement, les salariés peuvent proposer sur la plateforme des projets construits et impactants. La devise du groupe Webhelp “Think Human” ne pourrait d’ailleurs pas être plus en alignement avec cette démarche. Comme nous, Omar El Yazidi est convaincu dès le début que Teamstarter peut aider Webhelp Tourcoing à renforcer l’implication des employés, et susciter une culture d’entreprise forte sur son site.

La mise en place de Teamstarter

Au lancement en mars 2019, chaque collaborateur reçoit 20€ lors de son inscription, puis 10€ chaque mois, pour le financements des projets proposés sur la plateforme. Rapidement perçu comme un moyen d’expression privilégié, et comme une formidable opportunité pour concrétiser ses idées, Teamstarter est utilisé par 65% des collaborateurs dès le premier mois. 


C’est une petite révolution dans le quotidien des collaborateurs, et un succès partagé avec la direction, qui entretient un lien de confiance avec des salariés responsabilisés. Les projets portent sur la qualité de vie au travail ou la cohésion interne, ils concrétisent également la démarche RSE de Webhelp. 


Parallèlement au développement d’une culture de l’initiative forte via Teamstarter, la performance du site de Tourcoing continue de s’améliorer : le site voit le turnover chuter et ses effectifs presque doubler en un an ! 


Cette réussite pour Webhelp Tourcoing a d’ailleurs poussé les dirigeants de Webhelp à élargir la démarche : Teamstarter a ainsi été lancé sur le site de Châlon en janvier 2020, et d’autres sites sont sur le point d’être ouverts !

Résultats

Résultats après 1 an

  • 6 projets en phase de levée de fonds

  • 17 projets réalisés

  • 5 projets financés et en cours de réalisation

  • 6 projets en phase de levée de fonds

  • Un projet proposé chaque mois / 100 personnes, en moyenne

  • 47 porteurs de projets 

  • Taux de collaboration sur un projet (au moins 2 porteurs sur un projet) : 68%


Exemples :

  • Jeux de société à Webhelp Tourcoing : achat de jeux mis à disposition des collaborateurs 

  • Creusons un puit au Cambodge : dons à une association pour emmener de l’eau a un village délaissé au Cambodge.

  • Shooting photo : réalisation d’un shooting de photos professionnelles, par une collaboratrice passionnée de photographie

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